Филиппова Марина Сергеевна , студентка четвертого курса гр. 412, с докладом на тему:
«Организация розничной торговли в сфере услуг на примере DHL International»

     В первой части доклада Марина рассказала о DHL – компании с развитой инфраструктурой и широким спектром услуг, предоставляемых по всему миру. Под брендом DHL объединились три крупнейших компании в области экспесс-доставки и логистики. DHL является мировым лидером в области экспресс-доставки, а также перевозки грузов наземным и воздушным транспортом. DHL удерживает лидерство в области доставки тяжелых грузов морским путем и контрактной логистики. Компания предлагает своим клиентам полный спектр новаторских и индивидуальных решений - от экспресс-доставки документов до управления цепочками поставок.

     Так же она рассказала об истории и о специфике работы компании. О миссии и о приоритетных корпоративных ценностях компании, а так же об обучающих тренингах для менеджеров. Был показан юмористический короткометражный фильм, снятый сотрудниками фирмы о том, как надо и как не надо обслуживать клиентов.

     Во второй части доклада было рассказано о стимулировании сотрудников, например, если поступала жалоба на менеджера, то на него налагался штраф, а если он выполнял план по продаже упаковки и по раздаче рекламных материалов, то поощряли премией. В блоке «Социальная ответственность» Марина рассказала о том, что в офисах фирмы проводится сбор пожертвований на социальные нужды и продажа сувениров, а так же о спонсорской поддержке «Фонда реабилитации детей».

     И в заключительной части были рассмотрены рекомендации Марины по улучшению работы компании. Она отметила, что в фирме неразвито стимулирование физических лиц и выделила необходимость работы в этом направлении.

В.: В чем заключается именно организация розничной торговли?

О.: Непосредственное обслуживание клиентов, тренинги, стандарты обслуживания клиентов.

В.: Ваша компания выделяет 7 корпоративных ценностей. Вы не могли бы развернуть для нас их значение?

Этот вопрос затруднил докладчика. Было замечено несоответствие понимания корпоративных ценностей. Каждый понимает их по-своему, руководство не объяснило значение каждой позиции именно для компании.

В.: По-поводу жалобного листа, можно подробнее?

О.: В компании существует отдел по развитию сервиса, который рассматривает жалобы и принимает решения по штрафам.